廣州搬家服務規范競爭搬家業

    當聽到對方的報價之后，劉女士對自己說，就是它了。

    這已經是家住廣州市天河區的劉女士咨詢的第6家搬家公司了，通過小廣告和網絡上獲得的電話，劉女士逐一向這6家搬家公司打電話進行了咨詢。聽了劉女士的情況介紹后，6家公司給出了4個不同的報價，第6個搬家公司無論是價格還是搬家的時間，都最符合劉女士的心思。令她萬萬沒想到的是，本來喬遷之喜的好心情，卻完全因為幾天后搬家公司不靠譜的服務質量，而弄得非常不爽。

    晚點兩小時 拆卸另加價

    約定的時間都過去10分鐘了，可樓下還一點搬家公司大駕光臨的影子都沒看到，劉女士開始有些著急了。

    他拿起電話，撥通了搬家公司留下的手機號碼，第一次得到的答復是：已經在路上了，馬上就到劉女士所在的小區。

    半個小時過去了，劉女士的心情也由著急變成了不耐煩，她再次撥通了搬家公司的電話，這次得到的答復是，已經到北四環了，離很近了。

    盡管已經有些生氣，但劉女士還是強壓住了怒火，繼續等待。1個小時過去了，搬家公司依然不見蹤影，劉女士不得不第3次撥通了搬家公司的電話，詢問對方現在詳細的方位，結果對方告訴她，已經到北四環的亞運村，馬上就可以到她家了。

    無奈之下，劉女士終于在比約定時間晚了兩個小時之后，等來了自己約好的搬家公司。她注意到，對方一共來了3個人和一臺車，沒有統一的著裝。面對客戶的怒氣，3人中一直和劉女士保持通話的那位進行了道歉，至于遲到的原因，則未作解釋。

    看到時間都快接近中午了，劉女士也就沒有進一步計較。劉女士發現，雖然3個人都非常年輕，但搬家干活倒是很利索也很專業：基本上都是靠肩背背扛，還有專業的工具，對一些易碎物品也準備了棉被。

    一波未平一波又起，搬家公司又提出了新的要求：劉女士家電視的尺寸過大（34英寸），需要另外加錢。同時，劉女士家的衣柜需要拆裝，也要另外加錢。這下可讓劉女士氣不打一處來，沒想到對方更牛，準備直接撤退。一來時間太晚，餓著肚子；二來劉女士知道這個時間很難找到其他的搬家公司，何況東西都收拾好了，只好妥協。

    經過一番折騰，家里的大包小包總算都被搬運到了車上，跟著車一路朝新家進發。劉女士發現，搬家公司為了免交過路費，放棄了高速路，一直走輔路。更讓她驚訝的是，一路上搬家公司的電話多次響起，而每次接電話時，他們基本上都是以“在路上”或者“馬上就要到了”來回答，通過盡量安撫電話那頭焦慮急躁的聲音，來保留自己的生意，但劉女士心里清楚，出發到新家起碼還要近一個小時。

    好不容易到了新家，新問題又出現了。原來劉女士的家具里，有一個對開門的大冰箱，沒想到新家的門太小，冰箱根本無法進入家門，這下可把劉女士急壞了。

    還是搬家公司有經驗，迅速給出了解決的方案：拆門或者拆冰箱，但還是和剛才一樣，得另外加錢。雖然之前預約的時候，劉女士已經告知搬家公司，此次搬家會有一個對開門的冰箱，但在此時，她已經無法計較太多，只能按照對方開出的價格，只求冰箱能夠順利進家門。

    準入門檻低 “野馬”搶市場

    搬家工人遲到一兩個小時、搬家過程中隨意加錢……劉女士的遭遇并非個案，有關搬家服務質量的投訴目前明顯呈上升趨勢，除了遲到、加價之外，被搬的家具被刮花，丟些小東西等也屢見不鮮。

    記者在采訪中發現，隨著都市流動人口的增加和租賃市場的火爆，搬家公司也如雨后春筍般在城市中出現。在百度上輸入“搬家公司”，就能找到相關結果超過2000萬個，其中不乏搬家公司的電話，而在地鐵旁、小區的電線桿子上，搬家公司的電話也是密密麻麻。

    業內人士指出，作為一個勞動密集型的產業，搬家行業的準入門檻非常低。一些人見搬家行當有利可圖，就“白手起家”開起了搬家公司——他們沒有搬家用車，公司也無執照，通常是一兩個人，開通一部電話，臨時有生意就租車出動。這樣的公司，在業內叫做“野馬”搬家公司。

    “野馬”公司為搶市場，拼命地壓價，攪亂了正規的搬家行業。“惡性競爭導致整個搬家行業萎縮。”一些搬家公司負責人坦言，搬家收費低了，服務質量自然跟不上。相比前些年，近年來搬家公司的服務質量下降了不少。

    一家搬家公司老板告訴記者，因為現在收取雇主的搬家費用過低，但為了盈利，不少搬家公司得不停接生意，根本不顧及自己能否忙得過來。還有些公司為了多掙些錢，本來一車可以拉完的，非堅持拉兩車，多掙了一次出車的錢，這樣卻耽誤了下個雇主的搬家時間。

    更令人擔憂的是，現在的搬家市場非常不規范，很多搬家公司都是與顧客達成口頭承諾，一旦出現家具損壞或者交通事故等問題，在賠償以及消費者的權益維護上，存在著明顯的漏洞和風險。

    “如果可能，消費者最好能記錄合同號、司機姓名、車牌號，在合同上簽字；結賬后記得索要發票或收據，這些都是維權的重要憑證。發生糾紛后，消費者既可以向有關部門投訴和反映，也可以訴諸法律，但前提是一定要保留證據。”廣州市金朔律師事務所律師張學明說。

    國標正制定 行業盼規范

    記者調查發現，即使是四通、兄弟等一些頗有知名度的搬家公司，目前也基本上不和個人簽訂搬家合同，而且對于遲到，很多搬家公司認為基于廣州市的交通狀況，消費者應當予以理解，對于損壞的賠償問題，也多以執行搬家公司自身的規定為主。

    業內人士指出，由于這個行業起步較晚，目前，各類搬家服務組織的業務背景、經營規模以及服務質量差別很大，類型各異，明顯存在著“散、小、弱、差”等突出問題，服務質量欠規范，搬家公司魚龍混雜、良莠不齊，已經成為制約搬家服務行業健康發展的瓶頸。

    不過這種情況有望得到改善。記者從中國標準化研究院獲悉，搬家服務的兩個國家標準《搬家服務質量規范》和《搬家服務企業分等定級要求》，目前已經形成征求意見稿，正在面向全社會廣泛征求意見。

    據了解，《搬家服務質量規范》參考了國際搬家服務組織的有益經驗，指導國內搬家服務組織以客戶需求為出發點，采用科學、優化的操作管理模式，實現服務質量控制。同時，又通過客戶對服務滿意度等信息反饋形式來督促組織改進服務，提高服務質量，增強企業競爭力。

    “只有把準入門檻抬高，讓那些低素質、小規模的雜牌軍難以輕易介入這個市場，才能為整個行業的規范運行打下堅實基礎。”幾家正規搬家公司的老板認為，在目前這個沒人監管的行業現狀下，只有靠規范自身的服務，做自己的品牌，才能維持發展。